Истории из жизни

История из жизни #4

Автор: Евгений Ксенчук

Как-то поделился со своим знакомым столяром, Дмитрием, переговорной техникой, описанной в учебном модуле.

А он в ответ рассказал мне такую историю.

Ему заказали стол с достаточно сжатым сроком изготовления. Назовем заказчицу Марией. В процессе работы над столом у Дмитрия появляется хороший крупный заказ, который тоже хотят получить быстро. Он звонит Марии и просит сдвинуть срок. Она отказывается. Дмитрий понимает, что если он не перенесет срок, то придется работать вечерами и в выходные. И дальше в ходе этого разговора Мария обронила фразу, что ей нужно отчитаться перед грантодателем. Дмитрий стал ее расспрашивать и выяснилось, что она выиграла на конкурсе грантов, получила деньги, и к указанной дате ей надо отчитаться о потраченных средствах. То есть ей был нужен не стол к сроку, а отчет к сроку!

Дмитрий послал Марии несколько фотографий почти готового стола, она поняла, что стол будет сделан, они подписали Акт выполненных работ – нужный для грантодателя документ и договорились о переносе срока сдачи готового стола.

— Мою проблему удалось решить, когда я случайно узнал, что за позицией «сделать к сроку» кроется интерес «отчитаться к сроку». Теперь я буду осознанно стараться выяснять для себя глубинные интересы моих клиентов, — закончил Дмитрий свой рассказ.

История из жизни #5

Источник: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=1222695357847929&set=a.174119066038902.36322.100003224292009&type=3
Автор: Евгений Ксенчук

Насколько дальше со времен Крылова ушла техника переговоров. Если в басне оружием лисы была примитивная лесть, то наша лиса пользуется более изощренными приемами. Что главное на картинке? Конечно, лапа лисицы на плече вороны. Лисе пришлось изрядно потрудиться, чтобы забраться на ветку к вороне, а та не улетела. Но зато был установлен эмоциональный (!) контакт, возникло доверие. И теперь можно пускать в ход следующий инструмент — создавать контексты и смыслы, быстро приближающие к поставленной цели.

История из жизни #6

Автор: Андрей Хабаров

Буквально одновременно с изучением материала данного модуля возникла необходимость проведения переговоров. Суть переговоров состояла в следующем — изменение план-графика литья. По некоторым причинам наш участок не смог придерживаться графика литья, предложенного нам в начале месяца отделом планирования. Это привело бы к простою оборудования нашего потребителя (механическая обработка отливок).

На переговоры были приглашены: начальник смены литейного производства, заместитель управляющего производством по литью, менеджер отдела планирования, руководители цехов механической обработки.

На переговорах мы, литейное производство, объяснили причины нашего отставания от графика. Предложили свой график литья и дали предложения о том, как мы будем догонять план-график. Нас внимательно выслушали. Далее было обсуждение и совместный поиск решения данной проблемы, у всех были свои интересы. В итоге мы сообща нашли варианты выхода из данной ситуации, откорректировали график, который всех устроил и позволил минимизировать простои оборудования механической обработки.

Истории из жизни #7, 8

Автор: Сергей Политов

Недавно был случай переговоров с работником из БО и НТ (Бюро оплаты и нормирования труда). Один мой оператор забыл записаться листке выработки и ему не был оплачен день. Мы встретились с работником из БО и НТ, и я привел свои доводы, что оператор действительно работал. Это подтверждалось электронным табелем. Но он мне ответил, что они не могут вылезти за рамки фонда оплаты труда того месяца, так как сейчас уже другой месяц.

Я предложил такое решение: оператор берет отгул в этом месяце, если захочет, но если не захочет, то необходимо искать варианты оплаты. После этого разговора я пошёл к оператору и предложил ему взять день отгула и сообщил, что этот день будет оплачен, а он проведет его со своей семьей, и оператор согласился.

В этом случае я учел интересы всех сторон: отдел оплаты не вышел за пределы фонда, работник получил оплаченный отгул, и у меня было хорошее настроение, так как часть вины изначально лежала на мне: я не заметил, что нет записи от оператора.

Еще одна история.

Десять лет назад мы с женой покупали дом. В результате долгих поисков выбрали отличный вариант, но хозяин дома не хотел сбавлять цену. Поэтому мы решили назначить встречу на нейтральной территории. Это предложила жена, она имела опыт переговоров, так как работает менеджером в страховой компании. При встрече мы расспросили, почему он не хочет скинуть цену, и узнали, что ему нужна определенная сумма для покупки трехкомнатной квартиры.

Мы тут же вспомнили, что мой друг продавал как раз такую квартиру, но объявление еще не подавал. Я сразу ему позвонил и попросил подъехать. Оказалось, друг продавал дешевле, чем стоила квартира, которую собирался покупать наш хозяин. После осмотра квартиры нашего друга он решил купить ее. И согласился продать нам дом дешевле, так как ему хватало денег для покупки жилья.

История из жизни #9

Автор: Эдуард Юрин

Как-то наша компания зашла на новый рынок сбыта. Меня с сотрудниками направили на проведение переговоров с предпринимателями с предложением заключить с нашей компанией договоры о сотрудничестве. Перед началом переговоров мы подготовились, собрали все положительные стороны нашей компании, сделали даже краткий скрипт переговоров.

Когда начали общаться, то первые потенциальные клиенты, выслушав наши предложения, уходили (обещали подумать), договоры заключать не хотели. Мы не могли понять, что необходимо сделать еще, чтобы убедить их работать с нами.

После очередной встречи я поинтересовался у одного участника, почему они не хотят сотрудничать. Он мне перечислил, что им не нравится в отношениях с компанией, с которой они работают сейчас. И сказал, что мы по сути предлагаем им то же самое, с ценой ненамного меньше, но цена не принципиальный момент. А следом рассказал о своих пожеланиях, они касались выставления счетов, наличия офиса поблизости от них, возможностей отсрочки платежей и так далее.

По итогам этого разговора мы поменяли весь план переговоров, стали сначала интересоваться, как они сейчас сотрудничают, что им не нравится, а уже потом предлагать свои условия с учетом их пожеланий. После изменения плана переговоров и учета интересов второй стороны работа дальше пошла хорошо.

История из жизни #10

Автор: Эмиль Калимуллин

В отдел, с которым мы плотно работаем, приехали представители другой компании для наладки оборудования. Несколько дней они что-то делали, и собрались уезжать. Перед отъездом они предоставили бумагу, на которой нужно было подписаться, что претензий нет и все классно.

Когда я зашел в операторскую, в которой они сидели с коллегами из соседнего отдела, то увидел, что все сидят грустные и потерянные. Выяснил, что им не подписывают эту бумагу. Работы сделаны не все – для чего-то нужно еще оборудование, которое нужно ждать. Но наладчикам необходимо у себя отчитаться документом, что они работали у нас, а не просто просидели в отеле. Мои же коллеги отказываются подписывать акт сдачи-приемки работ из-за того, что не все работы сделаны.

Они сидели в ступоре и не знали, что делать. Мы выяснили пожелания сторон и просто составили новый документ, в котором было указано, что сделано и что не сделано, с нужными пояснениями. Мои коллеги без проблем такой документ подписали, и специалисты уехали с документом. Позже они не раз приезжали и действовали по такому же принципу.

Комментарий Евгения Ксенчука. Автор истории действовал точно по второму элементу нашей переговорной технологии: «Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях». Позиция командированных наладчиков – нам нужен акт, мы же работали. Позиция сотрудников заказчика – не подпишем, не все работы сделаны. Вроде тупик.

Но анализ интересов открыл путь к решению. Интерес исполнителей – получить акт, отчитаться у себя о командировке. Интерес же сотрудников заказчика состоял в том, чтобы работы были сделаны. Фокусировка на этом интересе привела к решению: подписать не формальный акт (претензий нет и все классно), а отразить в акте правду: реальное состояние дел во всех подробностях.